Lojalność Klienta – fakt czy mit? Co to znaczy, że Klient jest lojalny? Czy jego lojalność jest szczera, autentyczna? Wobec czego a może wobec kogo Klient jest lojalny? Co należy zrobić, żeby lojalnym pozostał? Czy w tej kwestii można w ogóle zrobić cokolwiek czy jedynie zdać się na decyzję Klienta. To bardzo ważne pytania, na które odpowiedź winien znać każdy profesjonalny menedżer. Pytanie tylko – czy zna?
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako – udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban, Wojciech Siemieniako udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów książki – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar | Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako | Wydawnictwo Naukowe PWNLojalność Klienta – fakt czy mit? Co to znaczy, że Klient jest lojalny? Czy jego lojalność jest szczera, autentyczna? Wobec czego a może wobec kogo Klient jest lojalny? Co należy zrobić, żeby lojalnym pozostał? Czy w tej kwestii można w ogóle zrobić cokolwiek czy jedynie zdać się na decyzję Klienta. To bardzo ważne pytania, na które odpowiedź winien znać każdy profesjonalny menedżer. Pytanie tylko – czy zna?
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban, Wojciech Siemieniako udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów książki – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar | Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako | Wydawnictwo Naukowe PWN.
Tags: b2b, b2c, Klient, lojalność, marketing, Sprzedaż
