Clienting
Czym jest trwała relacja handlowa?
Odbyłem dzisiaj bardzo ciekawą dyskusję z Agatą, dyrektorem w jednej z firm logistycznych (przy okazji pozdrawiam ją). Kluczowe w tej wymianie opinii było jej pytanie o to, na czym tak naprawdę polegają trwałe relacje handlowe z Klientem.
Spróbuję odtworzyć teraz swoją odpowiedź, bo – jak sądzę niesie ona w sobie spory ładunek praktycznej wiedzy, przydatnej dla kazdego handlowca w jego codziennej pracy sprzedażowej.
Tak więc, moim zdaniem istota dobrych relacji handlowych (sprzedawca-Klient) polega na nawiązaniu z Klientem takiej współpracy, która jest ukierunkowana na osiąganie wspólnego celu, którym winna byc lepsza obsługa jego klientów.
Zadanie sprzedawcy polega na tym aby pomóc Klientowi w dostarczaniu jego Klientom produktów i usług szybciej i na lepszych warunkach niż jego konkurencja. Sprzedanie towaru jest tak naprawdę tylko elementem tego procesu. Jeśli będzie zależało nam wyłącznie na tym aby “sprzedać”, nasz Klieny wyczuje to, tak jak kazdy rozsądny człowiek wyczuwa kłamstwo. Każdy doświadczony kupujący potrafi rozpoznać, z kim ma do czynienia i zazwyczaj potrafi stwierdzić, czy poprzez sprzedaż chcemy pomóc jemu czy tylko sobie.
Jedna z dobrych rad dla kreatorów relacji sprzedażowych brzmi: Najpierw staraj się zrozumieć a dopiero potem szukaj zrozumienia.
Wielu handlowców ma utrwalony w swoim modelu działania w mojej ocenie bardzo zły nawyk, sprowadzający się do tego, że zaczyna spotkanie z Klientem od wstępu w stylu “a teraz drogo Kliencie powiem Ci kim jestem i co robię”.
Tymczasem, tak naprawdę naszych – jeszcze wtedy – potencjalnych Klientów mało obchodzi kim jesteśmy. Interesuje ich przede wszystkim to, kim Oni są i co robią. Dlatego zdecydowanie lepszym pomysłem byłaby sytuacja, w której zaprzestaniemy imponowania im faktami na nasz temat i reprezentowanej przez nas firmy a zamiast tego skoncentrujemy się na tym by nasi Klienci odnieśli trwałe wrażenie, że poświęciliśmy swój czas i potencjał wyłącznie po to aby się dowiedzieć jak im pomóc.
Drodzy handlowcy, naprawdę będzie dla Was i wyników Waszej pracy lepiej, gdy przestaniecie mówić o tym, co robicie i zamiast tego postaracie się dowiedzieć czegoś więcej na temat tego, co robią Wasi Klienci. Poświęćcie swój czas aby się zorientować, o co ostatnio prosili Waszych Klientów ich Klienci, albo na czym mogliby skorzystać Klienci Waszych Klientów w efekcie działań, które proponujecie.
Jeśli chcesz być skutecznym handlowcem musisz zdać sobie sprawę, że nikt nie chce kupować tego co sprzedajesz z Twojego powodu. Tak naprawdę wszystkim Twoim Klientom zależy wyłącznie na jak najlepszych wynikach w pracy. Jeśli mogą to osiągnąć dzięki oferowanym przez Ciebie produktom i usługom – powinieneś im to tylko uświadomić i sprawić aby Twoi Klienci zaspokajali potrzeby i oczekiwania swoich Klientów dzięki współpracy z Tobą. Tylko tyle i aż tyle musisz zrobić aby wykreować trwałą relację handlową.
Agata zrozumiała ideę trwałej relacji handlowej. Głęboko wierzę, że Ty także :)
Troska pożądana przez Klientów
Gdybym poprosił Cię o dokończenie zdania – Ludzie kupują od ludzi, którym… – co pojawiłoby się w Twojej wypowiedzi w miejsce kropek? Założę się, że takie określenia, jak: “ufają”, “wierzą”, których znają, których lubią… Prawda?
Bez względu na to, jakie słowa padną, swoją odpowiedzią potwierdzisz tylko chyba najstarszą i najważniejszą prawdę o biznesie sprzedażowym. Otóż – ludzie mają znaczenie. Fundamentalne, kluczowe. Są nie do zastąpienia przez systemy, technologie, wszystkie e-narzędzia, których coraz więcej wokół.
Clou relacji biznesowej stanowi teza – im więcej potencjalnego ryzyka wiąże się z transakcją, tym bardziej liczą się ludzie, którzy w niej uczestniczą. I nic tego nie zmieni!
Istnieje kilkadziesiąt cech charakteryzujących ludzi, od których inni chcą kupować. To m.in. takie atrybuty jak: uczciwość, sympatia, zaufanie. Ważna jest także przedsiębiorczość i wiedza w dziedzinie, którą się zajmują, w której funkcjonują jako sprzedawcy. Klienci chcą aby sprzedawca był miły, uprzejmy, kulturalny to prawda. Oczekują jednak także aby potrafił im sensownie i wartościowo doradzić, zdiagnozował ich problem, wskazał dobre rozwiązania.
Moim zdaniem, ze wszystkich cech, które charakteryzują dobrego sprzedawcę – jedna zasługuje na szczególną uwagę. Najbardziej fascynujący atrybut jakiejkolwiek osoby, z którą możemy mieć do czynienia – niekoniecznie i nie tylko w kontekście biznesowym – można wyrazić słowami: “troszczy się”.
Nie raz i nie dwa widziałem jak Klient kupował towar niższej jakości tylko dlatego, że sprzedawca był wobec niego troskliwy. Byłem też wielokrotnie świadkiem sytuacji kiedy to Klient płacił konkretnemu sprzedawcy więcej – bo miał pewność, iż ten wyjątkowo i szczerze troszczy się o niego. Czyż i Tobie nie są znane takie przypadki?
Sprzedaż w czasach zarazy
Wendelin Wiedeking, prezes Porsche, miał swój sposób na zarządzanie sprzedażą. Podkreślał, że jego firma zawsze produkuje o jeden samochód mniej niż potrzebuje rynek.
I taka właśnie metoda – redukcja podaży jest jednym ze sposób na sprzedaż w czasach kryzysu.
Hermann Simon, niemiecki guru od zarządzania cenami oraz ich formatowania napisał książkę, niedawno u nas wydaną, w której podaje sposoby walki z kryzysem w kontekście sprzedaży. Oto jego przepis na sukces:
W sytuacji globalnego kryzysu – radzi Hermann Simon – większość firm powinna zrezygnować z obniżania cen swoich produktów. Twierdzi, on że podczas dekoniunktury rabaty cenowe nie tylko nie przekładają się na wzrost przychodów, ale też obniżają wartość marki i mogą prowadzić do wyniszczającej wojny cenowej. Zatem, jak zwiększać sprzedaż i bronić się przed kryzysem?
Zdaniem Simona, narzędziem, dzięki któremu można pobudzić sprzedaż, nie ryzykując spadku wartości marki, jest m.in. rabat naturalny, czyli różnego rodzaju dodatkowe korzyści oferowane klientom. Mogą to być usługi serwisowe, dofinansowanie zakupu albo pokrycie kosztów związanych z użytkowaniem produktu.
Rozwiązaniem korzystniejszym niż obniżka ceny jest zmniejszenie produkcji, choć codzienna praktyka pokazuje, że jest to niechętnie podejmowana decyzja. Menedżerowie wolą obniżyć cenę, niż ograniczyć produkcję, bo obie decyzje wydają się im przynosić ten sam skutek, ale ta pierwsza jest znacznie mniej kontrowersyjna dla pracowników, inwestorów i opinii publicznej. Faktycznie, obniżkę cen łatwiej wprowadzić w życie, ale jej skutki nie są już takie oczywiste. Wbrew powszechnemu przekonaniu 10-procentowa obniżka ceny jest znacznie bardziej kosztowna od 10-procentowej redukcji wolumenu. Redukcja wolumenu – poza utratą przychodów – przynosi bowiem dodatkowo oszczędności kosztów, w tym kosztów zmiennych. Firmy brną jednak w obniżki cen i popełniają kolejny błąd, źle ustalając wysokość rabatu.
O taki błąd tym łatwiej, im mniejsza jest w firmie kontrola nad polityką rabatową. Zagrożenie to dotyczy najczęściej firm o rozbudowanej sieci sprzedaży. Brak monitoringu bonusów przyznawanych klientom może mieć znaczny wpływ na wyniki sprzedażowe. Stąd tak duże znaczenie jasnych wytycznych precyzujących wysokość ceny czy też warunki udzielania rabatów, a także dyscyplina przy realizacji tych wytycznych.
Najbliższe szkolenia
Zobacz!
Gra symulacyjna
