Clienting
Wzrost efektywności w sprzedaży
Na jednym z ostatnio prowadzonych szkoleń dla menedżerów sprzedaży firmy sektora paliwowego zapytałem ich – czy chcą zwiększyć dochody ze sprzedaży? Pytanie nasuwało oczywistą odpowiedź, więc wyjaśniłem – tak naprawdę są dwa sposoby aby to osiągnąć.
Pierwszy polega na tym by zwiększać liczbę nowych Klientów i kontraktować ich w określonym przedziale czasu (miesiąc – kwartał) Gdyby, na przykład – w II kwartale posiadali 20 Klientów, a w III potrafili zwiększyć tę liczbę do 25, wówczas podnieśliby kwartalną efektywność sprzedaży o 25% (oczywiście przy założeniu, że wielkość transakcji byłaby podobna)
Drugi sposób sprowadza się do zwiększania średniej wielkości dla każdej transakcji. Gdyby podnieśli wielkość kontraktu z 50 000 zł do 60 000 zł, to przy założeniu, że są w stanie sfinalizować tyle samo transakcji, ich efektywność sprzedaży wzrosłaby, podobnie jak w pierwszym przypadku, także o 20%.
Postawiłem więc kolejne pytanie – na której z tych dwóch opcji chcieliby się w tym roku skoncentrować? Jak myślisz, co odpowiedzili?
Czym jest trwała relacja handlowa?
Odbyłem dzisiaj bardzo ciekawą dyskusję z Agatą, dyrektorem w jednej z firm logistycznych (przy okazji pozdrawiam ją). Kluczowe w tej wymianie opinii było jej pytanie o to, na czym tak naprawdę polegają trwałe relacje handlowe z Klientem.
Spróbuję odtworzyć teraz swoją odpowiedź, bo – jak sądzę niesie ona w sobie spory ładunek praktycznej wiedzy, przydatnej dla kazdego handlowca w jego codziennej pracy sprzedażowej.
Tak więc, moim zdaniem istota dobrych relacji handlowych (sprzedawca-Klient) polega na nawiązaniu z Klientem takiej współpracy, która jest ukierunkowana na osiąganie wspólnego celu, którym winna byc lepsza obsługa jego klientów.
Zadanie sprzedawcy polega na tym aby pomóc Klientowi w dostarczaniu jego Klientom produktów i usług szybciej i na lepszych warunkach niż jego konkurencja. Sprzedanie towaru jest tak naprawdę tylko elementem tego procesu. Jeśli będzie zależało nam wyłącznie na tym aby “sprzedać”, nasz Klieny wyczuje to, tak jak kazdy rozsądny człowiek wyczuwa kłamstwo. Każdy doświadczony kupujący potrafi rozpoznać, z kim ma do czynienia i zazwyczaj potrafi stwierdzić, czy poprzez sprzedaż chcemy pomóc jemu czy tylko sobie.
Jedna z dobrych rad dla kreatorów relacji sprzedażowych brzmi: Najpierw staraj się zrozumieć a dopiero potem szukaj zrozumienia.
Wielu handlowców ma utrwalony w swoim modelu działania w mojej ocenie bardzo zły nawyk, sprowadzający się do tego, że zaczyna spotkanie z Klientem od wstępu w stylu “a teraz drogo Kliencie powiem Ci kim jestem i co robię”.
Tymczasem, tak naprawdę naszych – jeszcze wtedy – potencjalnych Klientów mało obchodzi kim jesteśmy. Interesuje ich przede wszystkim to, kim Oni są i co robią. Dlatego zdecydowanie lepszym pomysłem byłaby sytuacja, w której zaprzestaniemy imponowania im faktami na nasz temat i reprezentowanej przez nas firmy a zamiast tego skoncentrujemy się na tym by nasi Klienci odnieśli trwałe wrażenie, że poświęciliśmy swój czas i potencjał wyłącznie po to aby się dowiedzieć jak im pomóc.
Drodzy handlowcy, naprawdę będzie dla Was i wyników Waszej pracy lepiej, gdy przestaniecie mówić o tym, co robicie i zamiast tego postaracie się dowiedzieć czegoś więcej na temat tego, co robią Wasi Klienci. Poświęćcie swój czas aby się zorientować, o co ostatnio prosili Waszych Klientów ich Klienci, albo na czym mogliby skorzystać Klienci Waszych Klientów w efekcie działań, które proponujecie.
Jeśli chcesz być skutecznym handlowcem musisz zdać sobie sprawę, że nikt nie chce kupować tego co sprzedajesz z Twojego powodu. Tak naprawdę wszystkim Twoim Klientom zależy wyłącznie na jak najlepszych wynikach w pracy. Jeśli mogą to osiągnąć dzięki oferowanym przez Ciebie produktom i usługom – powinieneś im to tylko uświadomić i sprawić aby Twoi Klienci zaspokajali potrzeby i oczekiwania swoich Klientów dzięki współpracy z Tobą. Tylko tyle i aż tyle musisz zrobić aby wykreować trwałą relację handlową.
Agata zrozumiała ideę trwałej relacji handlowej. Głęboko wierzę, że Ty także :)
Troska pożądana przez Klientów
Gdybym poprosił Cię o dokończenie zdania – Ludzie kupują od ludzi, którym… – co pojawiłoby się w Twojej wypowiedzi w miejsce kropek? Założę się, że takie określenia, jak: “ufają”, “wierzą”, których znają, których lubią… Prawda?
Bez względu na to, jakie słowa padną, swoją odpowiedzią potwierdzisz tylko chyba najstarszą i najważniejszą prawdę o biznesie sprzedażowym. Otóż – ludzie mają znaczenie. Fundamentalne, kluczowe. Są nie do zastąpienia przez systemy, technologie, wszystkie e-narzędzia, których coraz więcej wokół.
Clou relacji biznesowej stanowi teza – im więcej potencjalnego ryzyka wiąże się z transakcją, tym bardziej liczą się ludzie, którzy w niej uczestniczą. I nic tego nie zmieni!
Istnieje kilkadziesiąt cech charakteryzujących ludzi, od których inni chcą kupować. To m.in. takie atrybuty jak: uczciwość, sympatia, zaufanie. Ważna jest także przedsiębiorczość i wiedza w dziedzinie, którą się zajmują, w której funkcjonują jako sprzedawcy. Klienci chcą aby sprzedawca był miły, uprzejmy, kulturalny to prawda. Oczekują jednak także aby potrafił im sensownie i wartościowo doradzić, zdiagnozował ich problem, wskazał dobre rozwiązania.
Moim zdaniem, ze wszystkich cech, które charakteryzują dobrego sprzedawcę – jedna zasługuje na szczególną uwagę. Najbardziej fascynujący atrybut jakiejkolwiek osoby, z którą możemy mieć do czynienia – niekoniecznie i nie tylko w kontekście biznesowym – można wyrazić słowami: “troszczy się”.
Nie raz i nie dwa widziałem jak Klient kupował towar niższej jakości tylko dlatego, że sprzedawca był wobec niego troskliwy. Byłem też wielokrotnie świadkiem sytuacji kiedy to Klient płacił konkretnemu sprzedawcy więcej – bo miał pewność, iż ten wyjątkowo i szczerze troszczy się o niego. Czyż i Tobie nie są znane takie przypadki?
Najbliższe szkolenia
Gra symulacyjna
