Psychologia biznesu
Czym jest trwała relacja handlowa?
Odbyłem dzisiaj bardzo ciekawą dyskusję z Agatą, dyrektorem w jednej z firm logistycznych (przy okazji pozdrawiam ją). Kluczowe w tej wymianie opinii było jej pytanie o to, na czym tak naprawdę polegają trwałe relacje handlowe z Klientem.
Spróbuję odtworzyć teraz swoją odpowiedź, bo – jak sądzę niesie ona w sobie spory ładunek praktycznej wiedzy, przydatnej dla kazdego handlowca w jego codziennej pracy sprzedażowej.
Tak więc, moim zdaniem istota dobrych relacji handlowych (sprzedawca-Klient) polega na nawiązaniu z Klientem takiej współpracy, która jest ukierunkowana na osiąganie wspólnego celu, którym winna byc lepsza obsługa jego klientów.
Zadanie sprzedawcy polega na tym aby pomóc Klientowi w dostarczaniu jego Klientom produktów i usług szybciej i na lepszych warunkach niż jego konkurencja. Sprzedanie towaru jest tak naprawdę tylko elementem tego procesu. Jeśli będzie zależało nam wyłącznie na tym aby “sprzedać”, nasz Klieny wyczuje to, tak jak kazdy rozsądny człowiek wyczuwa kłamstwo. Każdy doświadczony kupujący potrafi rozpoznać, z kim ma do czynienia i zazwyczaj potrafi stwierdzić, czy poprzez sprzedaż chcemy pomóc jemu czy tylko sobie.
Jedna z dobrych rad dla kreatorów relacji sprzedażowych brzmi: Najpierw staraj się zrozumieć a dopiero potem szukaj zrozumienia.
Wielu handlowców ma utrwalony w swoim modelu działania w mojej ocenie bardzo zły nawyk, sprowadzający się do tego, że zaczyna spotkanie z Klientem od wstępu w stylu “a teraz drogo Kliencie powiem Ci kim jestem i co robię”.
Tymczasem, tak naprawdę naszych – jeszcze wtedy – potencjalnych Klientów mało obchodzi kim jesteśmy. Interesuje ich przede wszystkim to, kim Oni są i co robią. Dlatego zdecydowanie lepszym pomysłem byłaby sytuacja, w której zaprzestaniemy imponowania im faktami na nasz temat i reprezentowanej przez nas firmy a zamiast tego skoncentrujemy się na tym by nasi Klienci odnieśli trwałe wrażenie, że poświęciliśmy swój czas i potencjał wyłącznie po to aby się dowiedzieć jak im pomóc.
Drodzy handlowcy, naprawdę będzie dla Was i wyników Waszej pracy lepiej, gdy przestaniecie mówić o tym, co robicie i zamiast tego postaracie się dowiedzieć czegoś więcej na temat tego, co robią Wasi Klienci. Poświęćcie swój czas aby się zorientować, o co ostatnio prosili Waszych Klientów ich Klienci, albo na czym mogliby skorzystać Klienci Waszych Klientów w efekcie działań, które proponujecie.
Jeśli chcesz być skutecznym handlowcem musisz zdać sobie sprawę, że nikt nie chce kupować tego co sprzedajesz z Twojego powodu. Tak naprawdę wszystkim Twoim Klientom zależy wyłącznie na jak najlepszych wynikach w pracy. Jeśli mogą to osiągnąć dzięki oferowanym przez Ciebie produktom i usługom – powinieneś im to tylko uświadomić i sprawić aby Twoi Klienci zaspokajali potrzeby i oczekiwania swoich Klientów dzięki współpracy z Tobą. Tylko tyle i aż tyle musisz zrobić aby wykreować trwałą relację handlową.
Agata zrozumiała ideę trwałej relacji handlowej. Głęboko wierzę, że Ty także :)
Eksperyment
Znany kanał telewizyjny (powszechnie dostępny w sieciach kablowych) zaproponował mi realizacje programu, w ramach którego przeprowadzony zostanie eksperyment psychologiczny.
Jego przebieg, efekty, naukowy komentarz oraz omówienie zostaną w tym programie przedstawione. Sam program będzie najprawdopodobniej składał się z 3. odcinków. Ostateczna decyzja o uruchomieniu projektu zapadnie do końca marca.
W związku z tym szukam ochotników – 24 osób, które na okres tygodnia byłyby w stanie przenieść się w okolice Poznania i wziąć udział w nagraniu tego eksperymentu. Za udział w programie nie będzie żadnego honorarium – zapewniony jest pobyt, nocleg, pełne wyżywienie i mnóstwo emocji.
Nie ma znaczenia: płeć, wiek, wykształcenie, pozycja społeczna i zawodowa.
Jeśli jesteś zainteresowana/y szczegółami, proszę o przesłanie zgłoszenia na adres: kontakt@marekwojciechowski.com
- czas do końca stycznia.
Wszyscy wstępnie zainteresowani, w I połowie lutego otrzymają kolejne informacje.
Troska pożądana przez Klientów
Gdybym poprosił Cię o dokończenie zdania – Ludzie kupują od ludzi, którym… – co pojawiłoby się w Twojej wypowiedzi w miejsce kropek? Założę się, że takie określenia, jak: “ufają”, “wierzą”, których znają, których lubią… Prawda?
Bez względu na to, jakie słowa padną, swoją odpowiedzią potwierdzisz tylko chyba najstarszą i najważniejszą prawdę o biznesie sprzedażowym. Otóż – ludzie mają znaczenie. Fundamentalne, kluczowe. Są nie do zastąpienia przez systemy, technologie, wszystkie e-narzędzia, których coraz więcej wokół.
Clou relacji biznesowej stanowi teza – im więcej potencjalnego ryzyka wiąże się z transakcją, tym bardziej liczą się ludzie, którzy w niej uczestniczą. I nic tego nie zmieni!
Istnieje kilkadziesiąt cech charakteryzujących ludzi, od których inni chcą kupować. To m.in. takie atrybuty jak: uczciwość, sympatia, zaufanie. Ważna jest także przedsiębiorczość i wiedza w dziedzinie, którą się zajmują, w której funkcjonują jako sprzedawcy. Klienci chcą aby sprzedawca był miły, uprzejmy, kulturalny to prawda. Oczekują jednak także aby potrafił im sensownie i wartościowo doradzić, zdiagnozował ich problem, wskazał dobre rozwiązania.
Moim zdaniem, ze wszystkich cech, które charakteryzują dobrego sprzedawcę – jedna zasługuje na szczególną uwagę. Najbardziej fascynujący atrybut jakiejkolwiek osoby, z którą możemy mieć do czynienia – niekoniecznie i nie tylko w kontekście biznesowym – można wyrazić słowami: “troszczy się”.
Nie raz i nie dwa widziałem jak Klient kupował towar niższej jakości tylko dlatego, że sprzedawca był wobec niego troskliwy. Byłem też wielokrotnie świadkiem sytuacji kiedy to Klient płacił konkretnemu sprzedawcy więcej – bo miał pewność, iż ten wyjątkowo i szczerze troszczy się o niego. Czyż i Tobie nie są znane takie przypadki?
Najbliższe szkolenia
Gra symulacyjna
