Psychologia biznesu
Czym jest trwała relacja handlowa?
Odbyłem dzisiaj bardzo ciekawą dyskusję z Agatą, dyrektorem w jednej z firm logistycznych (przy okazji pozdrawiam ją). Kluczowe w tej wymianie opinii było jej pytanie o to, na czym tak naprawdę polegają trwałe relacje handlowe z Klientem.
Spróbuję odtworzyć teraz swoją odpowiedź, bo – jak sądzę niesie ona w sobie spory ładunek praktycznej wiedzy, przydatnej dla kazdego handlowca w jego codziennej pracy sprzedażowej.
Tak więc, moim zdaniem istota dobrych relacji handlowych (sprzedawca-Klient) polega na nawiązaniu z Klientem takiej współpracy, która jest ukierunkowana na osiąganie wspólnego celu, którym winna byc lepsza obsługa jego klientów.
Zadanie sprzedawcy polega na tym aby pomóc Klientowi w dostarczaniu jego Klientom produktów i usług szybciej i na lepszych warunkach niż jego konkurencja. Sprzedanie towaru jest tak naprawdę tylko elementem tego procesu. Jeśli będzie zależało nam wyłącznie na tym aby “sprzedać”, nasz Klieny wyczuje to, tak jak kazdy rozsądny człowiek wyczuwa kłamstwo. Każdy doświadczony kupujący potrafi rozpoznać, z kim ma do czynienia i zazwyczaj potrafi stwierdzić, czy poprzez sprzedaż chcemy pomóc jemu czy tylko sobie.
Jedna z dobrych rad dla kreatorów relacji sprzedażowych brzmi: Najpierw staraj się zrozumieć a dopiero potem szukaj zrozumienia.
Wielu handlowców ma utrwalony w swoim modelu działania w mojej ocenie bardzo zły nawyk, sprowadzający się do tego, że zaczyna spotkanie z Klientem od wstępu w stylu “a teraz drogo Kliencie powiem Ci kim jestem i co robię”.
Tymczasem, tak naprawdę naszych – jeszcze wtedy – potencjalnych Klientów mało obchodzi kim jesteśmy. Interesuje ich przede wszystkim to, kim Oni są i co robią. Dlatego zdecydowanie lepszym pomysłem byłaby sytuacja, w której zaprzestaniemy imponowania im faktami na nasz temat i reprezentowanej przez nas firmy a zamiast tego skoncentrujemy się na tym by nasi Klienci odnieśli trwałe wrażenie, że poświęciliśmy swój czas i potencjał wyłącznie po to aby się dowiedzieć jak im pomóc.
Drodzy handlowcy, naprawdę będzie dla Was i wyników Waszej pracy lepiej, gdy przestaniecie mówić o tym, co robicie i zamiast tego postaracie się dowiedzieć czegoś więcej na temat tego, co robią Wasi Klienci. Poświęćcie swój czas aby się zorientować, o co ostatnio prosili Waszych Klientów ich Klienci, albo na czym mogliby skorzystać Klienci Waszych Klientów w efekcie działań, które proponujecie.
Jeśli chcesz być skutecznym handlowcem musisz zdać sobie sprawę, że nikt nie chce kupować tego co sprzedajesz z Twojego powodu. Tak naprawdę wszystkim Twoim Klientom zależy wyłącznie na jak najlepszych wynikach w pracy. Jeśli mogą to osiągnąć dzięki oferowanym przez Ciebie produktom i usługom – powinieneś im to tylko uświadomić i sprawić aby Twoi Klienci zaspokajali potrzeby i oczekiwania swoich Klientów dzięki współpracy z Tobą. Tylko tyle i aż tyle musisz zrobić aby wykreować trwałą relację handlową.
Agata zrozumiała ideę trwałej relacji handlowej. Głęboko wierzę, że Ty także :)
Eksperyment
Znany kanał telewizyjny (powszechnie dostępny w sieciach kablowych) zaproponował mi realizacje programu, w ramach którego przeprowadzony zostanie eksperyment psychologiczny.
Jego przebieg, efekty, naukowy komentarz oraz omówienie zostaną w tym programie przedstawione. Sam program będzie najprawdopodobniej składał się z 3. odcinków. Ostateczna decyzja o uruchomieniu projektu zapadnie do końca marca.
W związku z tym szukam ochotników – 24 osób, które na okres tygodnia byłyby w stanie przenieść się w okolice Poznania i wziąć udział w nagraniu tego eksperymentu. Za udział w programie nie będzie żadnego honorarium – zapewniony jest pobyt, nocleg, pełne wyżywienie i mnóstwo emocji.
Nie ma znaczenia: płeć, wiek, wykształcenie, pozycja społeczna i zawodowa.
Jeśli jesteś zainteresowana/y szczegółami, proszę o przesłanie zgłoszenia na adres: kontakt@marekwojciechowski.com
- czas do końca stycznia.
Wszyscy wstępnie zainteresowani, w I połowie lutego otrzymają kolejne informacje.
Troska pożądana przez Klientów
Gdybym poprosił Cię o dokończenie zdania – Ludzie kupują od ludzi, którym… – co pojawiłoby się w Twojej wypowiedzi w miejsce kropek? Założę się, że takie określenia, jak: “ufają”, “wierzą”, których znają, których lubią… Prawda?
Bez względu na to, jakie słowa padną, swoją odpowiedzią potwierdzisz tylko chyba najstarszą i najważniejszą prawdę o biznesie sprzedażowym. Otóż – ludzie mają znaczenie. Fundamentalne, kluczowe. Są nie do zastąpienia przez systemy, technologie, wszystkie e-narzędzia, których coraz więcej wokół.
Clou relacji biznesowej stanowi teza – im więcej potencjalnego ryzyka wiąże się z transakcją, tym bardziej liczą się ludzie, którzy w niej uczestniczą. I nic tego nie zmieni!
Istnieje kilkadziesiąt cech charakteryzujących ludzi, od których inni chcą kupować. To m.in. takie atrybuty jak: uczciwość, sympatia, zaufanie. Ważna jest także przedsiębiorczość i wiedza w dziedzinie, którą się zajmują, w której funkcjonują jako sprzedawcy. Klienci chcą aby sprzedawca był miły, uprzejmy, kulturalny to prawda. Oczekują jednak także aby potrafił im sensownie i wartościowo doradzić, zdiagnozował ich problem, wskazał dobre rozwiązania.
Moim zdaniem, ze wszystkich cech, które charakteryzują dobrego sprzedawcę – jedna zasługuje na szczególną uwagę. Najbardziej fascynujący atrybut jakiejkolwiek osoby, z którą możemy mieć do czynienia – niekoniecznie i nie tylko w kontekście biznesowym – można wyrazić słowami: “troszczy się”.
Nie raz i nie dwa widziałem jak Klient kupował towar niższej jakości tylko dlatego, że sprzedawca był wobec niego troskliwy. Byłem też wielokrotnie świadkiem sytuacji kiedy to Klient płacił konkretnemu sprzedawcy więcej – bo miał pewność, iż ten wyjątkowo i szczerze troszczy się o niego. Czyż i Tobie nie są znane takie przypadki?
Klient doceni Twoje przyznanie się
Przyznanie się do tego, że ma się problem ? jest wbrew naturze ludzkiej. To dosyć oczywiste. Tym bardziej taka szczerość w relacji z Klientem wydaje się zabójcza. Wszak na wielu szkoleniach wpajano Wam abyście zawsze byli ?pozytywnie nastawieni? ? zero problemów, sukces i uśmiech na twarzy. Prawda?
Tym bardziej ? pewnie ? zdziwi Was fakt, że jeden z najskuteczniejszych sposobów na dotarcie do umysłu Klienta to?przyznanie się do wady. Spytacie ? jak to? Dlaczego przyznanie się do problemu miałoby tak korzystnie wpływać na efektywność naszej sprzedaży?
Otóż, owo przyznanie się do wady nie służy naiwnej, bezinteresownej szczerości lecz wyłącznie temu aby wadę ukazaną w początkowej części prezentacji ? w jej rozwinięciu, mądrze przekształcić w zaletę?
Dlaczego?
Pamiętajcie ? otwartość rozbraja. Każde negatywne stwierdzenie o sobie jest natychmiast przez Klienta bezrefleksyjnie uznawane za prawdę. Natomiast stwierdzenie pozytywne (nawet jeśli jest prawdziwe) w najlepszym wypadku traktowane jest przez niego jako wątpliwe. Zwłaszcza w sprzedaży!
Jeśli powiesz, że Twój produkt jest niezawodny, nie psuje się, działa bez zarzutu ? sądzisz, że Twój potencjalny Klient, rozważający zakup, uwierzy w Twoje słowa bezkrytycznie? Nie. Zacznie węszyć wokół tematu i zastanawiać się czy jest aby na pewno tak jak mówisz.
Tymczasem, jeśli stwierdzisz na przykład, że Twój produkt ma wadę ? jest drogi, Klient przyjmie to jako fakt, potraktuje jako coś prawdziwego. Ty natomiast po tak szczerym przyznaniu się możesz dalej puentować – Tak, mój produkt jest drogi. Jednak dlatego, że wykonany jest nie z chińskiego badziewia ale z najtrwalszych, solidnych materiałów zapewniających mu bezawaryjnie funkcjonowanie przez lata.
Klient trwałość i niezawodność Twojego produktu ?kupi?, zaakceptuje jako logiczną konsekwencję wcześniejszej ?wady?, w którą uwierzył. Wszystko to sprawi, że przyjmie za oczywistą konstrukcję ? dobre, nie może być tanie. Ty zaś jesteś bliżej transakcji.
Pamiętaj ? pozytywne myślenie jest z całą pewnością przeceniane. Rozwój przepływu i dostępu do informacji powoduje, że Klienci są nastawieni konfrontacyjnie. Słysząc, że coś jest Och, Ach ? koniecznie chcą to zweryfikować, skonfrontować z faktami. Klient, w efekcie Twojego ?pozytywnego? piania uruchamia po prostu w sobie mechanizm obronny i włącza się jego ostrożność. Zasada jest taka, że w sprzedaży pozytywne stwierdzenie trzeba udowodnić w sposób zadowalający Klienta. Przy stwierdzeniu negatywnym nie potrzeba żadnych dowodów, co więcej Klient ? doceniając naszą szczerość czuje się bezpieczniej, spokojniej, jesteśmy dla niego zdecydowanie bardziej wiarygodni.
Hipoteza łowiecka & Julian Tuwim
Od pewnego czasu jestem zafascynowany psychologią ewolucyjną. To stosunkowo nowy obszar badań w wielkim kręgu psychologizmów, którego główna idea głosi, że ludzkie zachowania, postawy determinuje ewolucja zarówno ta, rozumianą biologicznie jak też i ta, kulturowa oraz społeczna.
Jedną z hipotez stawianych przez psychologów ewolucyjnych, a mającą w mojej ocenie “przełożenie” na współczesny biznes jest tzw. hipoteza łowiecka. Jej fundamentem jest założenie, że skuteczne osiąganie celu (współcześnie: biznesowego, niegdyś – upolowanie mamuta:) ) jest wynikiem dobrego porozumiewania się, komunikowania członków grupy. Bez dobrej komunikacji łowy zakończą się niczym, podobnie jak dobry biznes, dil, sprzedaż nie nastąpi bez poprzedzającej ją efektywnej komunikacji.
Jednym słowem – tym skuteczniej zrealizujemy cel, zadania im nasza komunikacja wewnątrz grupy (współpracowników, w firmie, w organizacji) jak też ta zewnętrzna (z Klientem) będzie sprawniej, czytelniej, profesjonalniej realizowana. Dobre posługiwanie się “narzędziami” komunikacji – język, mowa, elementy poza werbalne stanowi o końcowym sukcesie. Choć bywa czasem i na odwrót, to znaczy, jeśli nie potrafimy dobrze komunikować się, uczmy się tego, a póki co…pomilczmy.
Wszak już Julian Tuwim przed półwieczem pisał… “błogosławiony ten, co nie mając nic do powiedzenia, nie obleka tego faktu w słowa.”
Kobieca MOC Negocjacji
Baza ebook’ów profi managera!
Najbliższe szkolenia
Blog – poczytaj przy kawie…
Aktualności
Moja książka – już we wrześniu!
Zobacz!
Gra symulacyjna
