Ostatnie lata przyniosły kluczowe zmiany w metodach zarządzania procesem sprzedaży. Są one wymuszone potrzebami rynku – a przede wszystkim rosnącym naciskiem na handlowców ze strony managementu, który oczekuje głównie skuteczności działań sprzedażowych, ich pomysłowości i niepowtarzalności. Bo wszystko to zapewnia tak ważną dzisiaj trwałość relacji. W cenie jest przede wszystkim wzrost wiarygodności sprzedawcy, nadszarpniętej ostatnim kryzysem i rozchwianiem społecznej wiary w wartości i mechanizmy rynkowe. Efekt globalizacji, który dotyka już każdego i wszystko – wpływa coraz silniej na przewartościowanie systemów i strategii zarządzania sprzedażą zarowno na poziomie mikro jak i makro. Nic już nie jest takie jak kiedyś. Najwyższy czas uświadomić sobie, że stan błogostanu i stabilizacji pozycji rynkowej minął bezpowrotnie. Dzisiaj, dzisiaj…panta rei

Jedyną szansą na sukces jest maksymalna i totalna koncentracja na Kliencie, jego pragnieniach, odczuciach, wrażliwości i potencjale. Taka formuła działania stanowić będzie o końcowym powodzeniu. Dzisiaj aby odnieść sukces trzeba dobrze zdefiniować Klienta – nie tylko w jego aktualnie istniejących potrzebach i oczekiwaniach ale znacznie głębiej – należy okreslić jego potencjał w przyszłości, tak by poprzez kompleksowy system działań związać go z nami w wartościowej, trwałej i efektywnej relacji – zanim uczyni to konkurencja. A ta, nie wypadła sroce spod ogona, nie śpi i też, wcale nie gorzej od nas działa.

Oto główne założenia koncepcji clientingu, idei kreowania trwałych relacji handlowych z Klientem, wypierającej z gabinetów i świadomości menedżerów sprzedaży zużyty, bezwartościowy (w nowych realiach rynkowego świata) klasyczny marketing.

Wzrost znaczenia indywidualnego podejścia do Klienta

Bez względu na to, jakimi Klientami zajmuje się firma, coraz większy nacisk w procesie sprzedaży winna kłaść na indywidualne podejście do ich potrzeb. I to zarówno tych istniejących „na dziś” jak i tych, do wykreowania i skonsumowania „na jutro”. Niezaleznie od tego czy mamy ledwie kilku małych odbiorców, czy obsługujemy kilkadziesiąt światowych korporacji, należy zaoferować usługi, dzięki którym Klient poczuje się w centrum zainteresowania. Autentycznie dostrzeżony oraz doceniony. I wbrew temu co twierdzi (jeszcze) kilku konserwatywnie usposobionych specjalistów, takie podejście nie jest czystą teoretyczną paplaniną ale (na szczęście) coraz lepiej, powszechniej rozumianą i mądrze stosowaną (także i przez polskie firmy) zasadą.

Elastyczność i skuteczność jako siły napędowe twórczego myślenia

W tworzeniu nowego, efektywnego podejścia do Klienta firma nie powinny ograniczać się do własnych zasobów. Warto korzystać z pomocy zewnętrznych firm, organizacji, specjalistów, jeśli tylko zajdzie taka potrzeba, a na pewno wiedzieć, gdzie takiej pomocy szukać. Skuteczne i efektywnie działające firmy będą coraz częściej odchodziły od sztywnej hierarchii, w stronę pozwalania sprzedawcom i dostawcom na większą decyzyjność, elastyczność we wzajemnych kontaktach. To zjawisko korzystania w pełni z zasobów zewnętrznych i globalnych staje się już na szczęście oczywistym faktem także i dla polskich menedżerów.

Związek nowego sposobu myślenia z e-rozwojem

Innowacje w e-sferze muszą pociągać za sobą zmiany w zarządzaniu firmą. Ta bowiem nie może pozwolić sobie na lekceważenie potrzeb pokolenia wychowanego na internecie. Dlatego – dla finalnego sukcesu – fundamentalne jest silne wsparcie procesu sprzedaży przez zespół informatyczny, który musi cieszyć się zaufaniem managementu firmy oraz struktur sprzedaży. Od kreatywności informatyków będzie zależał sukces każdej organizacji w sferze zarządzania procesem sprzedaży jak i obsługi Klienta oraz wszelkich działań zależnych i związanych ze sprzedażą. Również i sami informatycy muszą przestać być hermetyczną kastą i otworzyć się na ludzi oraz zjawiska sprzedaży. Synergia tych dwóch grup winna zaprocentować aktywizacją i orientacją firmy na Klienta.

Portret nowego Klienta

Skoro współczesna sprzedaż za swój centralny punkt obrała orientację na Klienta, warto zadać sobie pytanie – kim on jest? Jak wygląda współczesny Klient? Co sprawia, że stał się tak wymagający i nie reaguje już na klasyczne metody marketingu sprzedazy?

Jest bardziej kompetentny.

Ostatnie kilka lat doprowadziło do powstania płynnego rynku reagującego ma modę, zjawiska społeczne, gospodarcze i kulturowe. Wszystko to sprawia, że ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń, wiedzy i mają wyższe oczekiwania. Ich ambicje sięgają dalej niż kiedykolwiek wcześniej. Dysponują też w zasadzie nieograniczonym dostępem do informacji. W wyniku tego wielu z nich może i potrafi, w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest faktyczny wpływ decyzji o zakupie na ich konkretne cele, potrzeby, aspiracje oraz oczekiwania.

Ma bardziej analityczne podejście.

Decyzje dotyczące zakupów są bliżej powiązane z kluczowymi strategiami biznesowymi i wymagają od Klientów dokonywania trudnych wyborów dotyczących tego, w jaki sposób wykorzystać mają oni swoje, częstokroć ograniczone zasoby finansowe. ?Klienci są obecnie bardzo twardzi? ? to teza, którą w praktyce działania potwierdzi z całą pewnością wielu handlowców. Współcześni Klienci posiadają większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu podejmowanych przez nich decyzji na ich własny potencjał, zasoby, stan posiadania. Wybory dotyczące zakupów poddawane są więc, co zrozumiałe drobiazgowej analizie, ocenie. Wykorzystywane są przy tym możliwości jakie daje internet (fora, poradniki, grona społecznościowe, zestawienia, porównywarki, itp) – wszystko to czyni z Klientów analityków coraz mądrzej zarządzających własnym portfelem.

Jest bardziej wymagający.

Współcześni Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy a jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów. Konkurencja ta jest dodatkowo poszerzona przez internet, ponieważ nabywcy mogą dzięki niemu łatwo znaleźć szczegółową informację na temat oferowanego im produktu, usługi oraz sposobu zaspokajania własnych potrzeb. Klienci stali się – dosłownie – Panami sytuacji i mają tego coraz większą świadomość. Sprzedawcy powinni więc porzucić złudną wiarę w to, że mogą dzisiaj wciskać kit. Chyba, że sami sobie.

Ten wzrost oczekiwań i wymagań w relacji pomiędzy Klientem a sprzedawcą symbolizuje radykalne zmiany w kontaktach handlowych już na najbardziej podstawowym poziomie interakcji społecznych. Stanowi to odzwierciedlenie nowego podejścia do kwestii zaufania i nowego typu partnerstwa. Ponieważ coraz więcej osób chce żyć „pełnią”, zaspokajając tym samym wszystkie nowe mody, trendy, korzystać z pojawiających się opcji, uczestniczyć w trendzie – zaufanie i partnerstwo stają się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli nie ma czasu na odrobienie strat spowodowanych złą decyzją dotyczącą zakupu, to znaczy, że każdą decyzję trzeba podjąć w maksymalnym przekonaniu o jej słuszności i konieczności. W praktyce sytuacja wygląda więc tak, że Klient ma coraz mniej czasu na podejmowanie decyzji i dlatego potrzebuje pewności partnerstwa w realizacji swoich celów. Trzeba więc myśleć tak jak Klient i wcale nie sprzedawać ale sprawiać aby to On kupował. W maksymalnym zaufaniu. Od nas, u nas i do nas.

Na jednym z ostatnio prowadzonych szkoleń dla menedżerów sprzedaży firmy sektora paliwowego zapytałem ich – czy chcą zwiększyć dochody ze sprzedaży? Pytanie nasuwało oczywistą odpowiedź, więc wyjaśniłem – tak naprawdę są dwa sposoby aby to osiągnąć.

Pierwszy polega na tym by zwiększać liczbę nowych Klientów i kontraktować ich w określonym przedziale czasu (miesiąc – kwartał) Gdyby, na przykład – w II kwartale posiadali 20 Klientów, a w III potrafili zwiększyć tę liczbę do 25, wówczas podnieśliby kwartalną efektywność sprzedaży o 25% (oczywiście przy założeniu, że wielkość transakcji byłaby podobna)

Drugi sposób sprowadza się do zwiększania średniej wielkości dla każdej transakcji. Gdyby podnieśli wielkość kontraktu z 50 000 zł do 60 000 zł, to przy założeniu, że są w stanie sfinalizować tyle samo transakcji, ich efektywność sprzedaży wzrosłaby, podobnie jak w pierwszym przypadku, także o 20%.

Postawiłem więc kolejne pytanie – na której z tych dwóch opcji chcieliby się w tym roku skoncentrować? Jak myślisz, co odpowiedzili?