b2c
Sprzedaż w czasach zarazy
Wendelin Wiedeking, prezes Porsche, miał swój sposób na zarządzanie sprzedażą. Podkreślał, że jego firma zawsze produkuje o jeden samochód mniej niż potrzebuje rynek.
I taka właśnie metoda – redukcja podaży jest jednym ze sposób na sprzedaż w czasach kryzysu.
Hermann Simon, niemiecki guru od zarządzania cenami oraz ich formatowania napisał książkę, niedawno u nas wydaną, w której podaje sposoby walki z kryzysem w kontekście sprzedaży. Oto jego przepis na sukces:
W sytuacji globalnego kryzysu – radzi Hermann Simon – większość firm powinna zrezygnować z obniżania cen swoich produktów. Twierdzi, on że podczas dekoniunktury rabaty cenowe nie tylko nie przekładają się na wzrost przychodów, ale też obniżają wartość marki i mogą prowadzić do wyniszczającej wojny cenowej. Zatem, jak zwiększać sprzedaż i bronić się przed kryzysem?
Zdaniem Simona, narzędziem, dzięki któremu można pobudzić sprzedaż, nie ryzykując spadku wartości marki, jest m.in. rabat naturalny, czyli różnego rodzaju dodatkowe korzyści oferowane klientom. Mogą to być usługi serwisowe, dofinansowanie zakupu albo pokrycie kosztów związanych z użytkowaniem produktu.
Rozwiązaniem korzystniejszym niż obniżka ceny jest zmniejszenie produkcji, choć codzienna praktyka pokazuje, że jest to niechętnie podejmowana decyzja. Menedżerowie wolą obniżyć cenę, niż ograniczyć produkcję, bo obie decyzje wydają się im przynosić ten sam skutek, ale ta pierwsza jest znacznie mniej kontrowersyjna dla pracowników, inwestorów i opinii publicznej. Faktycznie, obniżkę cen łatwiej wprowadzić w życie, ale jej skutki nie są już takie oczywiste. Wbrew powszechnemu przekonaniu 10-procentowa obniżka ceny jest znacznie bardziej kosztowna od 10-procentowej redukcji wolumenu. Redukcja wolumenu – poza utratą przychodów – przynosi bowiem dodatkowo oszczędności kosztów, w tym kosztów zmiennych. Firmy brną jednak w obniżki cen i popełniają kolejny błąd, źle ustalając wysokość rabatu.
O taki błąd tym łatwiej, im mniejsza jest w firmie kontrola nad polityką rabatową. Zagrożenie to dotyczy najczęściej firm o rozbudowanej sieci sprzedaży. Brak monitoringu bonusów przyznawanych klientom może mieć znaczny wpływ na wyniki sprzedażowe. Stąd tak duże znaczenie jasnych wytycznych precyzujących wysokość ceny czy też warunki udzielania rabatów, a także dyscyplina przy realizacji tych wytycznych.
Klient doceni Twoje przyznanie się
Przyznanie się do tego, że ma się problem ? jest wbrew naturze ludzkiej. To dosyć oczywiste. Tym bardziej taka szczerość w relacji z Klientem wydaje się zabójcza. Wszak na wielu szkoleniach wpajano Wam abyście zawsze byli ?pozytywnie nastawieni? ? zero problemów, sukces i uśmiech na twarzy. Prawda?
Tym bardziej ? pewnie ? zdziwi Was fakt, że jeden z najskuteczniejszych sposobów na dotarcie do umysłu Klienta to?przyznanie się do wady. Spytacie ? jak to? Dlaczego przyznanie się do problemu miałoby tak korzystnie wpływać na efektywność naszej sprzedaży?
Otóż, owo przyznanie się do wady nie służy naiwnej, bezinteresownej szczerości lecz wyłącznie temu aby wadę ukazaną w początkowej części prezentacji ? w jej rozwinięciu, mądrze przekształcić w zaletę?
Dlaczego?
Pamiętajcie ? otwartość rozbraja. Każde negatywne stwierdzenie o sobie jest natychmiast przez Klienta bezrefleksyjnie uznawane za prawdę. Natomiast stwierdzenie pozytywne (nawet jeśli jest prawdziwe) w najlepszym wypadku traktowane jest przez niego jako wątpliwe. Zwłaszcza w sprzedaży!
Jeśli powiesz, że Twój produkt jest niezawodny, nie psuje się, działa bez zarzutu ? sądzisz, że Twój potencjalny Klient, rozważający zakup, uwierzy w Twoje słowa bezkrytycznie? Nie. Zacznie węszyć wokół tematu i zastanawiać się czy jest aby na pewno tak jak mówisz.
Tymczasem, jeśli stwierdzisz na przykład, że Twój produkt ma wadę ? jest drogi, Klient przyjmie to jako fakt, potraktuje jako coś prawdziwego. Ty natomiast po tak szczerym przyznaniu się możesz dalej puentować – Tak, mój produkt jest drogi. Jednak dlatego, że wykonany jest nie z chińskiego badziewia ale z najtrwalszych, solidnych materiałów zapewniających mu bezawaryjnie funkcjonowanie przez lata.
Klient trwałość i niezawodność Twojego produktu ?kupi?, zaakceptuje jako logiczną konsekwencję wcześniejszej ?wady?, w którą uwierzył. Wszystko to sprawi, że przyjmie za oczywistą konstrukcję ? dobre, nie może być tanie. Ty zaś jesteś bliżej transakcji.
Pamiętaj ? pozytywne myślenie jest z całą pewnością przeceniane. Rozwój przepływu i dostępu do informacji powoduje, że Klienci są nastawieni konfrontacyjnie. Słysząc, że coś jest Och, Ach ? koniecznie chcą to zweryfikować, skonfrontować z faktami. Klient, w efekcie Twojego ?pozytywnego? piania uruchamia po prostu w sobie mechanizm obronny i włącza się jego ostrożność. Zasada jest taka, że w sprzedaży pozytywne stwierdzenie trzeba udowodnić w sposób zadowalający Klienta. Przy stwierdzeniu negatywnym nie potrzeba żadnych dowodów, co więcej Klient ? doceniając naszą szczerość czuje się bezpieczniej, spokojniej, jesteśmy dla niego zdecydowanie bardziej wiarygodni.
Tańczący z Klientami
Zapewne wiecie, jako menedżerowie sprzedaży sporo o swoich Klientach. Znacie ich imiona, nazwiska, nazwy firm. Zbadaliście ich potrzeby, oczekiwania. Skatalogowaliście ich wcześniejsze zakupy. Wszystko to macie zmierzone, zważone, policzone. Amen.
Korzystacie w swojej pracy z zaawansowanych systemów CRM, dokonujecie okresowych analiz, wyciągacie wnioski. Współczesne e-narzędzia wsparcia sprzedaży są stale obecne w Waszym menedżerskim arsenale. Jesteście uzbrojeni po zęby w wiedzę – praktyczną i teoretyczną.
Ale czy dzięki temu wiecie o swoich Klientach wszystko?
Tak Wam się zdaje…?
Tak, tak Wam się tylko – niestety – wydaje.
Może powinniście bowiem, jak bohater grany przez Kevina Costnera w epickim westernie Tańczącym z Wilkami, trochę pobyć wśród nich. Nie, nie wśród Indian ale wśród swoich Klientów. Poznać ich – w ich naturalnym środowisku, pooddychać trochę tym samy, co oni powietrzem. Stać się Klientem – zacząć myśleć ich kategoriami, widzieć sprawy z ich punktu widzenia?
Każdy z Was, sprzedawców, handlowców przecież jest Klientem. Wystarczy sobie tylko ( a może jednak – aż) to uświadomić. Wszyscy coś kupujemy, ulegając takim a nie innym potrzebom, pokusom, perswazjom, czasami manipulacjom.
Dobrym krokiem będzie – zdanie sobie z tego sprawy. Bo dalej będzie już konkluzja wręcz genialna – znajdziecie odpowiedź, co sprawia, że do pewnych sklepów wchodzicie częściej, że pewne firmy wolicie od innych a usługi oferowane przez przysłowiową Panią Krysię cenicie wyżej od tych, realizowanych przez Panią Zosię.
Tak jak Wy zabiegacie o względy Klientów, tak samo inni zabiegają o Wasze, jako ich Klientów – uznanie. Na te absztyfikacje – “jakoś” reagujecie. Odpowiadacie, mniej lub bardziej przychylnie, wybierając lub odrzucając podsuwane Wam co chwilę, różne łakome kąski. Trzeba tylko uświadomić sobie – co sprawia, że tak a nie inaczej postępujecie. W mądrej odpowiedzi na to pytanie kryje się bowiem sekret skutecznej sprzedaży.
Jest taka scena w Tańczącym z Wilkami, w której do mieszkającego na odludnej prerii oficera armii USA, granego przez Costnera, przybywają Indianie. Oglądają siebie na wzajem, przypatrują się, poznają. I choć nie znają swoich języków, doskonale się komunikują. Potrafią się wzajemnie zrozumieć, odnajdują klucz do porozumienia. Odtąd będą budować dobrą, fajną relację. Oby Wasze relacje z Klientami były równie udane.
7 warunków skutecznej sprzedaży
Zna ktoś przepis na skuteczną sprzedaż? Jeśli tak – jest bądź będzie bardzo bogatym człowiekiem.
Tymczasem wielu szuka, puka, stuka – kombinuje. I dobrze. Kreatywność to dobra cecha w sprzedaży.
Z poziomu mojego doświadczenia ale i wiedzy podzielę się z Wami przemyśleniem, refleksją na temat warunków, które – moim zdaniem – muszą zostać spełnione aby w ogóle o skutecznej sprzedaży można było myśleć, planując swoje działania handlowe.
7 głównych warunków dla sukcesu w sprzedaży:
1. Sprzedają ci, którzy znają się na ludziach
2. Sprzedaż to wzbudzanie zaufania
3. Sprzedają tylko ci, którzy potrafią budować relacje
4. Sprzedaż wymaga elastyczności w stosunku do klienta
5. Umiejętność rozpoznania i spełniania oczekiwań klienta
6. Sprzedają optymiści
7. Sprzedają tylko ci, którzy wywierają wpływ
Lojalność Klientów. Fakt czy iluzja?
Lojalność Klienta – fakt czy mit? Co to znaczy, że Klient jest lojalny? Czy jego lojalność jest szczera, autentyczna? Wobec czego a może wobec kogo Klient jest lojalny? Co należy zrobić, żeby lojalnym pozostał? Czy w tej kwestii można w ogóle zrobić cokolwiek czy jedynie zdać się na decyzję Klienta. To bardzo ważne pytania, na które odpowiedź winien znać każdy profesjonalny menedżer. Pytanie tylko – czy zna?
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako – udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Kobieca MOC Negocjacji
Baza ebook’ów profi managera!
Najbliższe szkolenia
Blog – poczytaj przy kawie…
Aktualności
Moja książka – już we wrześniu!
Zobacz!
Gra symulacyjna
