Klient
Mit starego Klienta
Na jednym z portali społecznościowych rozwinęła się dosyć ciekawa dyskusja, sprowadzająca się w swej istocie do odwiecznego (w sprzedaży) dylematu. Na kim koncentrować swoje działania ? na starym Kliencie czy też może na pozyskiwaniu nowego?
Jestem daleki od przyjmowania dogmatycznych, fundamentalnych modeli i rozstrzygnięć tym nie mniej za mit i bezrefleksyjnie powtarzany stereotyp uważam stwierdzenie, że stary Klient jest lepszy, bo daje więcej przy mniejszych kosztach. Po prostu nie ma tutaj czarno-białych rozwiązań i każdą sytuację trzeba traktować indywidualnie, osadzając ją w specyfice rynku, Klienta, produktu, czasu i miejsca.
Głosiciele tej teorii na jej potwierdzenie przytaczają argument, że pozyskanie nowego Klienta kosztuje ? dlatego lepiej ( bo taniej?) jest koncentrować swoje handlowe wysiłki na pracy ze starym Klientem. Ten już jest ?nasz? więc odpada cała, kosztowna mechanika przekonywania go do naszej oferty, można natomiast sięgać po jego zasoby finansowe ? głębiej.
Tymczasem, co warto wiedzieć ? jeśli spojrzymy na pracę z Klientem w dłuższej, strategicznej perspektywie (przyjętym w wielu analizach za standard okresie 36 miesięcy) okaże się wówczas, że całościowy koszt pozyskania nowego Klienta stanowi ok 10-12 % kwoty*, którą on pozostawi u nas w swoich zakupach. Natomiast stary Klient w okresie owych 36 miesięcy otrzyma u nas, z racji stałej, długofalowej współpracy rabaty, bonusy, zniżki ? w skumulowanej wartości ok. 25-30% (licząc od kwot cennikowych) Dla obu przypadków, koszt obsługi ? jako takiej, jest podobny i waha się w przedziale 5-10%.
Co ważne ? nowy Klient wnosi potencjał świeżych kontaktów referencyjnych, poleceń kolejnym, które mogą nam znacznie poszerzyć grono potencjalnych Klientów. Stary Klient jest pod tym względem znacznie bardziej wyeksploatowany.
Powie ktoś ? OK ? ale nowy Klient też otrzymuje rabaty. Tak, to prawda ale ich wartość, przy zdrowo prowadzonej polityce sprzedażowej nie sięga ponad 10-15%. Oznacza to, że praca ze starym Klientem jest ? o plus minus 5-10% droższa od ceny jaką ponosimy za nowego Klienta.
Oczywiście, co raz jeszcze podkreślę, nie chcę poprzez ten wpis zaprzeczyć zasadzie, w myśl, której doceniamy starego Klienta i relacje z nim. Nie, wręcz przeciwnie ? po prostu patrzmy na proces sprzedaży analitycznie, bez ulegania złudnemu, jak się często w praktyce okazuje przekonaniu, że to co mamy w sieci już nas nic nie kosztuje.
* przyjęte procentowe zestawienia stanowią uśrednioną wartość, statystycznie wyrażaną w raportach WTO
Klient doceni Twoje przyznanie się
Przyznanie się do tego, że ma się problem ? jest wbrew naturze ludzkiej. To dosyć oczywiste. Tym bardziej taka szczerość w relacji z Klientem wydaje się zabójcza. Wszak na wielu szkoleniach wpajano Wam abyście zawsze byli ?pozytywnie nastawieni? ? zero problemów, sukces i uśmiech na twarzy. Prawda?
Tym bardziej ? pewnie ? zdziwi Was fakt, że jeden z najskuteczniejszych sposobów na dotarcie do umysłu Klienta to?przyznanie się do wady. Spytacie ? jak to? Dlaczego przyznanie się do problemu miałoby tak korzystnie wpływać na efektywność naszej sprzedaży?
Otóż, owo przyznanie się do wady nie służy naiwnej, bezinteresownej szczerości lecz wyłącznie temu aby wadę ukazaną w początkowej części prezentacji ? w jej rozwinięciu, mądrze przekształcić w zaletę?
Dlaczego?
Pamiętajcie ? otwartość rozbraja. Każde negatywne stwierdzenie o sobie jest natychmiast przez Klienta bezrefleksyjnie uznawane za prawdę. Natomiast stwierdzenie pozytywne (nawet jeśli jest prawdziwe) w najlepszym wypadku traktowane jest przez niego jako wątpliwe. Zwłaszcza w sprzedaży!
Jeśli powiesz, że Twój produkt jest niezawodny, nie psuje się, działa bez zarzutu ? sądzisz, że Twój potencjalny Klient, rozważający zakup, uwierzy w Twoje słowa bezkrytycznie? Nie. Zacznie węszyć wokół tematu i zastanawiać się czy jest aby na pewno tak jak mówisz.
Tymczasem, jeśli stwierdzisz na przykład, że Twój produkt ma wadę ? jest drogi, Klient przyjmie to jako fakt, potraktuje jako coś prawdziwego. Ty natomiast po tak szczerym przyznaniu się możesz dalej puentować – Tak, mój produkt jest drogi. Jednak dlatego, że wykonany jest nie z chińskiego badziewia ale z najtrwalszych, solidnych materiałów zapewniających mu bezawaryjnie funkcjonowanie przez lata.
Klient trwałość i niezawodność Twojego produktu ?kupi?, zaakceptuje jako logiczną konsekwencję wcześniejszej ?wady?, w którą uwierzył. Wszystko to sprawi, że przyjmie za oczywistą konstrukcję ? dobre, nie może być tanie. Ty zaś jesteś bliżej transakcji.
Pamiętaj ? pozytywne myślenie jest z całą pewnością przeceniane. Rozwój przepływu i dostępu do informacji powoduje, że Klienci są nastawieni konfrontacyjnie. Słysząc, że coś jest Och, Ach ? koniecznie chcą to zweryfikować, skonfrontować z faktami. Klient, w efekcie Twojego ?pozytywnego? piania uruchamia po prostu w sobie mechanizm obronny i włącza się jego ostrożność. Zasada jest taka, że w sprzedaży pozytywne stwierdzenie trzeba udowodnić w sposób zadowalający Klienta. Przy stwierdzeniu negatywnym nie potrzeba żadnych dowodów, co więcej Klient ? doceniając naszą szczerość czuje się bezpieczniej, spokojniej, jesteśmy dla niego zdecydowanie bardziej wiarygodni.
Tańczący z Klientami
Zapewne wiecie, jako menedżerowie sprzedaży sporo o swoich Klientach. Znacie ich imiona, nazwiska, nazwy firm. Zbadaliście ich potrzeby, oczekiwania. Skatalogowaliście ich wcześniejsze zakupy. Wszystko to macie zmierzone, zważone, policzone. Amen.
Korzystacie w swojej pracy z zaawansowanych systemów CRM, dokonujecie okresowych analiz, wyciągacie wnioski. Współczesne e-narzędzia wsparcia sprzedaży są stale obecne w Waszym menedżerskim arsenale. Jesteście uzbrojeni po zęby w wiedzę – praktyczną i teoretyczną.
Ale czy dzięki temu wiecie o swoich Klientach wszystko?
Tak Wam się zdaje…?
Tak, tak Wam się tylko – niestety – wydaje.
Może powinniście bowiem, jak bohater grany przez Kevina Costnera w epickim westernie Tańczącym z Wilkami, trochę pobyć wśród nich. Nie, nie wśród Indian ale wśród swoich Klientów. Poznać ich – w ich naturalnym środowisku, pooddychać trochę tym samy, co oni powietrzem. Stać się Klientem – zacząć myśleć ich kategoriami, widzieć sprawy z ich punktu widzenia?
Każdy z Was, sprzedawców, handlowców przecież jest Klientem. Wystarczy sobie tylko ( a może jednak – aż) to uświadomić. Wszyscy coś kupujemy, ulegając takim a nie innym potrzebom, pokusom, perswazjom, czasami manipulacjom.
Dobrym krokiem będzie – zdanie sobie z tego sprawy. Bo dalej będzie już konkluzja wręcz genialna – znajdziecie odpowiedź, co sprawia, że do pewnych sklepów wchodzicie częściej, że pewne firmy wolicie od innych a usługi oferowane przez przysłowiową Panią Krysię cenicie wyżej od tych, realizowanych przez Panią Zosię.
Tak jak Wy zabiegacie o względy Klientów, tak samo inni zabiegają o Wasze, jako ich Klientów – uznanie. Na te absztyfikacje – “jakoś” reagujecie. Odpowiadacie, mniej lub bardziej przychylnie, wybierając lub odrzucając podsuwane Wam co chwilę, różne łakome kąski. Trzeba tylko uświadomić sobie – co sprawia, że tak a nie inaczej postępujecie. W mądrej odpowiedzi na to pytanie kryje się bowiem sekret skutecznej sprzedaży.
Jest taka scena w Tańczącym z Wilkami, w której do mieszkającego na odludnej prerii oficera armii USA, granego przez Costnera, przybywają Indianie. Oglądają siebie na wzajem, przypatrują się, poznają. I choć nie znają swoich języków, doskonale się komunikują. Potrafią się wzajemnie zrozumieć, odnajdują klucz do porozumienia. Odtąd będą budować dobrą, fajną relację. Oby Wasze relacje z Klientami były równie udane.
7 warunków skutecznej sprzedaży
Zna ktoś przepis na skuteczną sprzedaż? Jeśli tak – jest bądź będzie bardzo bogatym człowiekiem.
Tymczasem wielu szuka, puka, stuka – kombinuje. I dobrze. Kreatywność to dobra cecha w sprzedaży.
Z poziomu mojego doświadczenia ale i wiedzy podzielę się z Wami przemyśleniem, refleksją na temat warunków, które – moim zdaniem – muszą zostać spełnione aby w ogóle o skutecznej sprzedaży można było myśleć, planując swoje działania handlowe.
7 głównych warunków dla sukcesu w sprzedaży:
1. Sprzedają ci, którzy znają się na ludziach
2. Sprzedaż to wzbudzanie zaufania
3. Sprzedają tylko ci, którzy potrafią budować relacje
4. Sprzedaż wymaga elastyczności w stosunku do klienta
5. Umiejętność rozpoznania i spełniania oczekiwań klienta
6. Sprzedają optymiści
7. Sprzedają tylko ci, którzy wywierają wpływ
Kobieca MOC Negocjacji
Baza ebook’ów profi managera!
Najbliższe szkolenia
Blog – poczytaj przy kawie…
Aktualności
Moja książka – już we wrześniu!
Zobacz!
Gra symulacyjna
