Tym wszystkim, którzy psioczą na swoich Klientów, że Ci – nie potrafią zrozumieć prezentowanych im idei, treści, ofert, propozycji – polecam lekturę Platona, a szczególnie jedno z jego stwierdzeń:
Miarą mowy nie jest ten, który mówi, lecz ten, który słucha.
A do napisania tego posta skłoniła mnie lektura jednego z wątków w netowej dyskusji na popularnym portalu społecznościowym. Kilku przedstawicieli handlowych dosyć znanej firmy, pewnie dla poprawienia sobie samopoczucia, zdruzgotanego tak naprawdę miernymi wynikami ich pracy – dworowało sobie z „tępoty” Klientów, którzy nie potrafią dostrzeć „super okazyjności” ich oferty, jej niesamowitej jakości i atrakcyjności.
Ręcę opadają jak czyta się wypowiedzi takich „specjalistów” od sprzedaży. Niestety – pełno ich wokół.
Od czasu wynalezienia marketingu mówi się, że Klient winien być centralnym punktem zainteresowania sprzedawców. To, trawestując byłego premiera – oczywista oczywistość. Rzecz w tym, co to tak naprawdę znaczy? Na czym, w praktyce naszych biznesowych działań ma polegać to centralne ulokowanie Klienta i zainteresowanie nim?
Przez wiele lat wśród polskich przedsiębiorców funkcjonował slogan – Klient nasz Pan. Wypływała z niego zasada, iż wszystko winno być Klientowi podporządkowane, że zawsze i wszędzie ma on rację, że tylko on jest ważny, liczy się wyłącznie to, czego on chce, oczekuje, co mówi, sądzi i uważa. Wszystko inne to puch marny. Tak naprawdę jednak – nikt tak nie uważał, a Klientowi, którego w skrytości ducha miano za nic, za naiwniaka i zło konieczne – wciskano najgorszy szajs w otoczeniu skłonów, uśmiechów, „ochów-achów” zachwytu oraz udawanej uniżoności. Klient przez wiele dekad dawał się nabierać na taki cyrk. Każdy (bo wszyscy jesteśmy Klientami) łykał tę historyjkę o „byciu Panem” i w umiejętnie podsycanej w nas próżności – zadowalał się przekonaniem, że jest ważny, wielki, że sprzedawca, handlowiec autentycznie, z wielką troską zabiega o nasze względy.
Po czym przyszły nowe czasy – buuum – i mit prysł.
Okazało się, że bajka o „Kliencie-Panie” to wielka marketingowa lipa. Wyszło na jaw, że sprzedawcy nas dymają, wciskają nam kit, że oferowane produkty, towary i usługi nie są wcale takie cudowne, rewelacyjne, że traktowani jesteśmy jak niedouczony, bezimienny motłoch, któremu można zaserwować każdy rodzaj ściemy – a my, w poczuciu zadowolenia zapłacimy za to nasze ciężko zarobione pieniądze.
Dzisiaj każdy Klient ma realną moc mówienia NIE.
Może porównać jakość, cenę, wszystkie inne parametry produktu/usługi – tak naprawdę nie wychodząc z domu(via net). Może zapoznać się z opiniami na temat oferowanego towaru, wymienić uwagami z innymi Klientami, poznać oferenta i jego towar „od podszewki”.
Dzisiaj Klient nie potrzebuje zapewnienia i wytarlego sloganu, że jest „Panem”.
Współczesny Klient jest bowiem Panem prawdziwym i ma tego coraz większą świadomość. Panem życia i śmierci wielu firm, Panem życia i śmierci dla wielu sprzedawców, którzy jeszcze „do wczoraj” uśmiechając się do niego sztucznie i przymilnie, tak naprawdę drwili z niego i manipulując nim wyciągali od niego, w jego naiwności konsumenckiej – kasę. Bierne do niedawna społeczeństwo konsumentów jest coraz skuteczniej wypierane przez ekspansywne społeczeństwo informacyjne. Rodzi to nowe reguły gry, w której najważniejszą rolę odgrywa konsument – Klient. Jest on już obecnie źródłem energii dla przedsiębiorstw, a stanie się ich Panem z mocą zwalniania prezesów i odsyłania całych firm w biznesowy niebyt.
Jednak, co zaskakujące, dzisiejszy Klient, stając się coraz bardziej faktycznym Panem, wcale takim Panem nie chce być. On oczekuje, co prawda ale partnerstwa, dobrych, rzetelnych handlowych relacji, uczciwości i solidności. Ma coraz większą świadomość swojego potencjału – zdaje się mówić – „oto jestem” i wyrażać swoje potrzeby. Kto potraktuje go rzetelnie, profesjonalnie – zyska jego lojalność a w efekcie stanie się zarządcą jego potencjału. Bo współczesny Klient, to nie tylko zakupy realizowane „tu i teraz” ale wielki potencjał przyszłych, „jutrzejszych” potrzeb, potencjał kręgu znajomych, potencjał poleceń innym Klientom, wreszcie potencjał przyszłych, wykreowanych, rozbudzonych lub uświadomionych potrzeb konsumenckich. Klient XXI wieku chce być traktowany w poważny sposób, nie sloganem. A jeśli już, to ów slogan powinien brzmieć, nie – Klient nasz Pan – ale – Klient to Partner.
Najnowszy numer Journal of Consumer Research przynosi dosyć wartościowy z punktu widzenia psychologii sprzedaży artykuł. Jego autorzy twierdzą, że w efekcie badań obejmujących kilkaset sytuacji zakupowych odkryli zasadę, w myśl której jeśli podczas robienia zakupów okaże się, że sprzedawca ma coś wspólnego z kupującym, Klient kupi więcej i będzie bardziej zadowolony.
„Nasze badania pokazują, w jaki sposób fundamentalna ludzka potrzeba nawiązywania kontaktu z innymi, przejawia się w transakcjach handlowych” – konkluduja autorzy opracowania.
W pierwszym eksperymencie trener osobisty prezentował zainteresowanym program fitness. Jak się okazało, ludzie, który odkryli, że urodzili się tego samego dnia co trener, ocenili później program jako lepszy i bardziej interesujący.
W drugim eksperymencie część pacjentów gabinetu stomatologicznego dowiedziała się, że urodziła się w tym samym mieście co dentysta. Później lepiej oceniali opiekę stomatologiczną w tym gabinecie w porównaniu z pozostałymi osobami. Chętniej też zapisywali się na następne wizyty.
Naukowcy wykazali też, że fabrykowanie podobieństw przynosi negatywne skutki. Ostrzegają więc sprzedawców, żeby nie starali się na siłę zastosować tej taktyki jako techniki perswazji, ponieważ mogą zrazić klientów.
Szukajmy więc podobieństw w możliwie wielu obszarach i na wielu płaszczyznach, jednak przestrzegam przed ich celowym wymyślaniem, wysysaniem z przysłowiowego palca. Kłamstwo także i tutaj ma bowiem krótkie nogi :)
„Nasze badania pokazują, w jaki sposób fundamentalna ludzka potrzeba nawiązywania kontaktu z innymi, przejawia się w transakcjach handlowych” – konkluduja autorzy opracowania.
W pierwszym eksperymencie trener osobisty prezentował zainteresowanym program fitness. Jak się okazało, ludzie, który odkryli, że urodzili się tego samego dnia co trener, ocenili później program jako lepszy i bardziej interesujący.
W drugim eksperymencie część pacjentów gabinetu stomatologicznego dowiedziała się, że urodziła się w tym samym mieście co dentysta. Później lepiej oceniali opiekę stomatologiczną w tym gabinecie w porównaniu z pozostałymi osobami. Chętniej też zapisywali się na następne wizyty.
Naukowcy wykazali też, że fabrykowanie podobieństw przynosi negatywne skutki. Ostrzegają więc sprzedawców, żeby nie starali się na siłę zastosować tej taktyki jako techniki perswazji, ponieważ mogą zrazić klientów.
Szukajmy więc podobieństw w możliwie wielu obszarach i na wielu płaszczyznach, jednak przestrzegam przed ich celowym wymyślaniem, wysysaniem z przysłowiowego palca. Kłamstwo także i tutaj ma bowiem krótkie nogi :)numer „Journal of Consumer Research” przynosi dosyć wartościowy z punktu widzenia psychologii sprzedaży artykuł. Jego autorzy twierdzą, że w efekcie badań obejmujących kilkaset sytuacji zakupowych odkryli zasadę, w myśl której jeśli podczas robienia zakupów okaże się, że sprzedawca ma coś wspólnego z kupującym, Klient kupi więcej i będzie bardziej zadowolony.
„Nasze badania pokazują, w jaki sposób fundamentalna ludzka potrzeba nawiązywania kontaktu z innymi, przejawia się w transakcjach handlowych” – konkluduja autorzy opracowania.
W pierwszym eksperymencie trener osobisty prezentował zainteresowanym program fitness. Jak się okazało, ludzie, który odkryli, że urodzili się tego samego dnia co trener, ocenili później program jako lepszy i bardziej interesujący.
W drugim eksperymencie część pacjentów gabinetu stomatologicznego dowiedziała się, że urodziła się w tym samym mieście co dentysta. Później lepiej oceniali opiekę stomatologiczną w tym gabinecie w porównaniu z pozostałymi osobami. Chętniej też zapisywali się na następne wizyty.
Naukowcy wykazali też, że fabrykowanie podobieństw przynosi negatywne skutki. Ostrzegają więc sprzedawców, żeby nie starali się na siłę zastosować tej taktyki jako techniki perswazji, ponieważ mogą zrazić klientów.
Szukajmy więc podobieństw w możliwie wielu obszarach i na wielu płaszczyznach, jednak przestrzegam przed ich celowym wymyślaniem, wysysaniem z przysłowiowego palca. Kłamstwo także i tutaj ma bowiem krótkie nogi :Najnowszy numer „Journal of Consumer Research” przynosi dosyć wartościowy z punktu widzenia psychologii sprzedaży artykuł. Jego autorzy twierdzą, że w efekcie badań obejmujących kilkaset sytuacji zakupowych odkryli zasadę, w myśl której jeśli podczas robienia zakupów okaże się, że sprzedawca ma coś wspólnego z kupującym, Klient kupi więcej i będzie bardziej zadowolony.
„Nasze badania pokazują, w jaki sposób fundamentalna ludzka potrzeba nawiązywania kontaktu z innymi, przejawia się w transakcjach handlowych” – konkluduja autorzy opracowania.
W pierwszym eksperymencie trener osobisty prezentował zainteresowanym program fitness. Jak się okazało, ludzie, który odkryli, że urodzili się tego samego dnia co trener, ocenili później program jako lepszy i bardziej interesujący.
W drugim eksperymencie część pacjentów gabinetu stomatologicznego dowiedziała się, że urodziła się w tym samym mieście co dentysta. Później lepiej oceniali opiekę stomatologiczną w tym gabinecie w porównaniu z pozostałymi osobami. Chętniej też zapisywali się na następne wizyty.
Naukowcy wykazali też, że fabrykowanie podobieństw przynosi negatywne skutki. Ostrzegają więc sprzedawców, żeby nie starali się na siłę zastosować tej taktyki jako techniki perswazji, ponieważ mogą zrazić klientów.
Szukajmy więc podobieństw w możliwie wielu obszarach i na wielu płaszczyznach, jednak przestrzegam przed ich celowym wymyślaniem, wysysaniem z przysłowiowego palca. Kłamstwo także i tutaj ma bowiem krótkie nogi :)
Lojalność Klienta – fakt czy mit? Co to znaczy, że Klient jest lojalny? Czy jego lojalność jest szczera, autentyczna? Wobec czego a może wobec kogo Klient jest lojalny? Co należy zrobić, żeby lojalnym pozostał? Czy w tej kwestii można w ogóle zrobić cokolwiek czy jedynie zdać się na decyzję Klienta. To bardzo ważne pytania, na które odpowiedź winien znać każdy profesjonalny menedżer. Pytanie tylko – czy zna?
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako – udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban, Wojciech Siemieniako udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów książki – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar | Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako | Wydawnictwo Naukowe PWNLojalność Klienta – fakt czy mit? Co to znaczy, że Klient jest lojalny? Czy jego lojalność jest szczera, autentyczna? Wobec czego a może wobec kogo Klient jest lojalny? Co należy zrobić, żeby lojalnym pozostał? Czy w tej kwestii można w ogóle zrobić cokolwiek czy jedynie zdać się na decyzję Klienta. To bardzo ważne pytania, na które odpowiedź winien znać każdy profesjonalny menedżer. Pytanie tylko – czy zna?
Na rynku dostępna jest interesująca lektura, która może pomóc w uzyskaniu wartościowej odpowiedzi na te pytania. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar – to zbiorowa praca, której autorzy – Wiesław Urban, Wojciech Siemieniako udzielają kilku interesujących rad, wskazówek jak tworzyć lojalne relacje z Klientem.
Zdaniem autorów książki – obecnie Klienci oczekują od marki nie tylko zaspokojenia potrzeb w oparciu o cechy funkcjonalne, ale także dostarczenia pożądanego wizerunku, z którym mogliby się identyfikować. Większość ekspertów zgadza się w dwóch kwestiach. Po pierwsze, poziom jakości produktów stał się standardem i w związku z tym nie jest już wyraźnym czynnikiem różnicującym markę od marek konkurencyjnych w ramach kategorii. Tak więc zmniejszyło się ryzyko konsumenta związane ze zmianą marki. Drugą przyczyną utraty lojalnych Klientów jest pozycjonowanie marek ze względu na poziom jakości i redukcję ryzyka, które to czynniki przestały oddziaływać na współczesnych konsumentów. Dla obecnych konsumentów marki mają inne znaczenie niż dla konsumentów w poprzednich okresach.
Lojalność w stosunku do marki może być zatem wyłącznie rezultatem połączenia przez konsumenta poziomu emocjonalnego lub symbolicznego z poziomem funkcjonalnym.
Przykład z praktyki ? Podejście konsumentów do lojalności względem marki wiąże się m.in. z poziomem uzyskiwanych dochodów oraz z poziomem rozwoju rynku, w obrębie którego ci konsumenci funkcjonują. W krajach bardziej rozwiniętych gospodarczo, tj. w USA, Japonii czy w krajach Europy Zachodniej, znaczenie motywów lojalności względem marki o charakterze emocjonalno-symbolicznym jest większe. Konsumenci mogą w większym stopniu pozwolić sobie na realizację własnych aspiracji i osiąganie celów, wykorzystując do tego symbolikę marki.
Tymczasem przeciętny konsument w Polsce jest lojalny w stosunku do marek w większym stopniu w oparciu o poziom funkcjonalny marki niż konsumenci z krajów Europy Zachodniej, aczkolwiek podejście polskich konsumentów do lojalności względem marki jest zróżnicowane ze względu na niejednorodność rozwoju gospodarczego różnych regionów Polski. W największych miastach podejście to jest zbliżone do podejścia konsumentów z krajów bardziej rozwiniętych gospodarczo, szczególnie w przypadku ludzi młodych.
Konsekwencje globalizacji będą coraz bardziej wyrównywać oczekiwania współczesnych konsumentów względem marek, a także tworzyć podobne warunki budowy lojalności tych Klientów przez firmy zainteresowane kreowaniem trwałych relacji z nimi.
Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar | Wiesław Urban i Wojciech Siemieniako | Wydawnictwo Naukowe PWN.
Czym wyróżniają się współcześni Klienci? Czego Klienci oczekują od sprzedawców? W jaki sposób rozwija się relacja między handlowcem i Klientem? Jakiego rodzaju strategii użyć, aby zbudować rentowne, trwałe relacje z Klientem?
Wiele pytań, to fakt – ale dobra odpowiedź na nie zapewni skuces w sprzedaży. Warto więc nad stawianymi pytaniami chwilę się zastanowić, prawda?
Dziś Klienci wymagają całej gamy dodatków ? wygodnego sposobu dokonywania zakupów, elektronicznej wymiany danych, serwisu posprzedażnego, zindywidualizowanej obsługi itp. Jeszcze zupełnie niedawno Klienci byli pod wrażeniem uprzejmości i komunikatywności sprzedawcy. Dziś dużo większy wpływ ma na nich jego profesjonalizm i wnikliwe podejście do sprawy.
Portret nowego Klienta
Jak więc wyglądają ci nowi Klienci? Co sprawia, że stali się tacy wymagający?
1. Współcześni Klienci są bardziej kompetentni.
Ostatnie kilka lat dynamicznego wzrostu gospodarczego doprowadziło do powstania płynnego rynku pracy w ramach organizacji i poza nimi. Ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń i mają wyższe oczekiwania. W wyniku tego wielu z nich musi w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest wpływ ich decyzji o zakupie na konkretne cele biznesowe oraz na firmę jako całość. Całościowe podejście biznesowe ze strony kupującego wymaga podobnego podejścia ze strony sprzedawcy, który z nim współpracuje. Klienci są bardziej pewni siebie i wiedzą, w jaki sposób wykorzystać swoje doświadczenie i wiedzę.
2. Współcześni Klienci mają bardziej analityczne podejście.
Decyzje Klientów dotyczące zakupów są bliżej powiązane z kluczowymi strategiami biznesowymi i wymagają dokonywania trudnych wyborów dotyczących tego, w jaki sposób wykorzystać ograniczone zasoby swojej organizacji. Klienci są obecnie bardzo twardzi. Posiadają większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu ich decyzji na ich rachunek zysków i strat. Ze względu na to, iż wynagrodzenie na szczeblu zarządu coraz częściej oparte jest na ?wartości udziałów? oraz badaniach giełdowych, naciski na to, by racjonalnie zarządzać kosztami są obecnie bardzo wyraźne. Decyzje dotyczące większych zakupów lub zakupów złożonych poddawane są drobiazgowej analizie, szczególnie przez menedżerów wyższego szczebla. Klienci mają bardziej analityczne podejście do swoich decyzji zakupu i opierają je na korzyściach wynikających z zaangażowania organizacji dostawcy oraz rozwiązań oferowanych przez tę organizację.
3. Współcześni Klienci są bardziej wymagający.
Aby sprostać rosnącej konkurencji na swoim rynku, współcześni Klienci zmuszeni są działać skutecznej i wydajniej. Ponieważ Klienci są zmuszeni, by robić więcej, mając jednocześnie do dyspozycji mniej środków, są oni bardziej niż kiedykolwiek wcześniej zdeterminowani, aby za cenę swojej inwestycji otrzymać możliwie najwyższą wartość. Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy, jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów. Konkurencja ta jest dodatkowo poszerzona przez Internet, ponieważ nabywcy mogą dzięki niemu łatwo znaleźć szczegółową informację na temat określonego produktu czy usługi oferowanej przez każdą firmę obecną na rynku, niezależnie od rozmiaru i lokalizacji tej firmy.
4. Obecni Klienci są bardziej skłonni do dzielenia się strategicznymi informacjami.
Chociaż Klienci oczekują obecnie więcej od dostawcy, to są też gotowi dać więcej od siebie. Kierując się najlepszym interesem swojej organizacji i pragnąc podjąć najlepszą decyzję odnośnie zakupu, coraz więcej Klientów skłonnych jest podzielić się istotną informacją ze sprzedawcą, z którym współpracują. Nastąpiła duża zmiana w podejściu Klientów, przejawia się ona w tym, że są oni znacznie bardziej otwarci w kontaktach ze sprzedawcami, w wyniku czego rozmowy handlowe są bardziej szczere. Klienci mają obecnie bardziej pozytywne nastawienie do sprzedawania. Sprzedawcy i Klienci myśleli o sobie, jak o osobach stojących po przeciwnych stronach kontuaru ? jak o przeciwnikach. Obecnie w naszych kontaktach jest więcej szacunku, więcej zaufania. Pracujemy wspólnie po to, aby rozwijał się biznes Klienta. Wówczas i my odniesiemy sukces.
Ten wzrost przepływu informacji pomiędzy Klientem i sprzedawcą symbolizuje radykalne zmiany w relacjach biznesowych na najbardziej podstawowym poziomie. Stanowi to odzwierciedlenie nowego podejścia do kwestii zaufania i nowego typu partnerstwa. Ponieważ coraz więcej firm chce poruszać się z ?prędkością Internetu?, zaufanie i partnerstwo stają się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli nie ma czasu na odrobienie strat spowodowanych złą decyzją dotyczącą zakupu, to nie znaczy, że jest więcej czasu na podejmowanie takich decyzji. W praktyce sytuacja wygląda wręcz odwrotnie; jest coraz mniej czasu na podejmowanie takich decyzji i dlatego potrzebne jest zaufanie i partnerstwo do osiągania sukcesu.
Oczekiwania Klientów w stosunku do sprzedawców Kiedy rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, a Klient coraz bardziej doświadczony, Klienci mają wyższe oczekiwania odnośnie sprzedawców, z którymi robią interesy. Oczekują, że sprzedawcy reprezentujący dostawcę polecą im rozwiązania, które pomogą im konkurować w bardziej efektywny sposób.
Klienci kupują idee równie chętnie jak produkty. Szukają jakości, która jest adekwatna do ceny i kogoś, kto sprawi, że ich biznes stanie się bardziej rentowny. Co ważne ? Klienci oczekują, że sprzedawcy będą posiadali co najmniej tę samą wiedzę i doświadczenie, co oni sami. Istnieją trzy zakresy wiedzy, które są obecnie decydujące dla sprzedawcy:
1. Wszechstronna wiedza na temat branży, firmy, jej produktów i strategii Klienta.
Oczekuje się, że sprzedawcy działający na wszystkich rynkach świata będą znali branżę i konkurencję Klienta również w skali globalnej. Internetowe serwisy firmowe oraz branżowe grupy dyskusyjne sprawiają, że sprzedawcy mogą łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej stanowić awangardę organizacji Klientów i wyprzedzać rozwój rynku. Jednak dostępność informacji nie przekłada się na przewagę konkurencyjną, o ile sprzedawca nie potrafi wykorzystać tego, co wie do zapewnienia korzyści swojemu Klientowi. Oczekuje się od sprzedawców, że powinni potrafić pokazać, w jaki sposób ich produkty mogą wspierać realizację strategii biznesowych ich Klientów. Dzisiaj najbardziej zaczyna cenić się sprzedawców, którzy koncentrują się nie tylko na potrzebach ich Klienta, ale także na potrzebach jego Klientów ? to znaczy na potrzebach Klientów swojego Klienta.
2. Dogłębne zrozumienie kwestii związanych z zarządzaniem firmą.
Klienci oczekują, że sprzedawcy, którzy z nimi współpracują, posiadać będą podstawy do analizy najważniejszych aspektów ich biznesu oraz wiedzę niezbędną do wykorzystania strategicznych informacji, których im udzielają. Dobry sprzedawca zawsze potrafi odpowiedzieć na pytanie: „Jeśli zdecydujemy się na robienie interesów z Twoją firmą, w jaki sposób wpłynie to na rozwój naszego biznesu?” Klient oczekuje, że będziesz wraz z nim myślał o jego biznesie, o jego opcjach oraz o tym, jakie zyski osiągnie poprzez dokonanie wyboru każdej z tych opcji.
3. Bezpośrednie zaangażowanie się sprzedawcy w akt sprzedaży
Dodatkowo, Klienci twierdzą, że jednym z najważniejszych czynników wpływających na zdolność dostawcy do spełniania ich oczekiwań jest zaangażowanie sprzedawcy w akt sprzedaży. Klienci wysoko sobie cenią współpracę ze sprzedawcą, który szczegółowo zna organizację Klienta. Co więcej – niechętnie patrzą na czas, jaki potrzebny jest nowemu sprzedawcy reprezentującemu dostawcę na zorientowanie się w ich działalności.
Jakie więc korzyści płyną z zapewnienia swoim sprzedawcom wysokiego poziomu wiedzy, gruntownej znajomości biznesu, a także umiejętności potrzebnych do skorzystania z tej wiedzy?
Okazuje się, że Klienci wykazują tendencję do patrzenia na sprzedawców, którzy spełniają ich oczekiwania, jak na środek, dzięki któremu osiągną swoje cele, zdobędą wiedzę i potrzebne informacje; w ramach długofalowej współpracy rozwiążą swoje problemy oraz zaspokoją potrzeby swoich Klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Krótko mówiąc, nagrodą za tego typu działania jest lojalność Klienta. Ta zaś zapewnia skuteczną, efektywną sprzedaż!
Czym wyróżniają się współcześni Klienci? Czego Klienci oczekują od sprzedawców? W jaki sposób rozwija się relacja między handlowcem i Klientem? Jakiego rodzaju strategii użyć, aby zbudować rentowne, trwałe relacje z Klientem? Wiele pytań, to fakt – ale dobra odpowiedź na nie zapewni skuces w sprzedaży. Warto więc nad stawianymi pytaniami chwilę się zastanowić, prawda?
Dziś Klienci wymagają całej gamy dodatków ? wygodnego sposobu dokonywania zakupów, elektronicznej wymiany danych, serwisu posprzedażnego, zindywidualizowanej obsługi itp. Jeszcze zupełnie niedawno Klienci byli pod wrażeniem uprzejmości i komunikatywności sprzedawcy. Dziś dużo większy wpływ ma na nich jego profesjonalizm i wnikliwe podejście do sprawy.
Portret nowego Klienta
Jak więc wyglądają ci nowi Klienci? Co sprawia, że stali się tacy wymagający?
1. Współcześni Klienci są bardziej kompetentni.
Ostatnie kilka lat dynamicznego wzrostu gospodarczego doprowadziło do powstania płynnego rynku pracy w ramach organizacji i poza nimi. Ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń i mają wyższe oczekiwania. W wyniku tego wielu z nich musi w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest wpływ ich decyzji o zakupie na konkretne cele biznesowe oraz na firmę jako całość. Całościowe podejście biznesowe ze strony kupującego wymaga podobnego podejścia ze strony sprzedawcy, który z nim współpracuje. Klienci są bardziej pewni siebie i wiedzą, w jaki sposób wykorzystać swoje doświadczenie i wiedzę.
2. Współcześni Klienci mają bardziej analityczne podejście.
Decyzje Klientów dotyczące zakupów są bliżej powiązane z kluczowymi strategiami biznesowymi i wymagają dokonywania trudnych wyborów dotyczących tego, w jaki sposób wykorzystać ograniczone zasoby swojej organizacji. Klienci są obecnie bardzo twardzi. Posiadają większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu ich decyzji na ich rachunek zysków i strat. Ze względu na to, iż wynagrodzenie na szczeblu zarządu coraz częściej oparte jest na ?wartości udziałów? oraz badaniach giełdowych, naciski na to, by racjonalnie zarządzać kosztami są obecnie bardzo wyraźne. Decyzje dotyczące większych zakupów lub zakupów złożonych poddawane są drobiazgowej analizie, szczególnie przez menedżerów wyższego szczebla. Klienci mają bardziej analityczne podejście do swoich decyzji zakupu i opierają je na korzyściach wynikających z zaangażowania organizacji dostawcy oraz rozwiązań oferowanych przez tę organizację.
3. Współcześni Klienci są bardziej wymagający.
Aby sprostać rosnącej konkurencji na swoim rynku, współcześni Klienci zmuszeni są działać skutecznej i wydajniej. Ponieważ Klienci są zmuszeni, by robić więcej, mając jednocześnie do dyspozycji mniej środków, są oni bardziej niż kiedykolwiek wcześniej zdeterminowani, aby za cenę swojej inwestycji otrzymać możliwie najwyższą wartość. Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy, jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów. Konkurencja ta jest dodatkowo poszerzona przez Internet, ponieważ nabywcy mogą dzięki niemu łatwo znaleźć szczegółową informację na temat określonego produktu czy usługi oferowanej przez każdą firmę obecną na rynku, niezależnie od rozmiaru i lokalizacji tej firmy.
4. Obecni Klienci są bardziej skłonni do dzielenia się strategicznymi informacjami.
Chociaż Klienci oczekują obecnie więcej od dostawcy, to są też gotowi dać więcej od siebie. Kierując się najlepszym interesem swojej organizacji i pragnąc podjąć najlepszą decyzję odnośnie zakupu, coraz więcej Klientów skłonnych jest podzielić się istotną informacją ze sprzedawcą, z którym współpracują. Nastąpiła duża zmiana w podejściu Klientów, przejawia się ona w tym, że są oni znacznie bardziej otwarci w kontaktach ze sprzedawcami, w wyniku czego rozmowy handlowe są bardziej szczere. Klienci mają obecnie bardziej pozytywne nastawienie do sprzedawania. Sprzedawcy i Klienci myśleli o sobie, jak o osobach stojących po przeciwnych stronach kontuaru ? jak o przeciwnikach. Obecnie w naszych kontaktach jest więcej szacunku, więcej zaufania. Pracujemy wspólnie po to, aby rozwijał się biznes Klienta. Wówczas i my odniesiemy sukces.
Ten wzrost przepływu informacji pomiędzy Klientem i sprzedawcą symbolizuje radykalne zmiany w relacjach biznesowych na najbardziej podstawowym poziomie. Stanowi to odzwierciedlenie nowego podejścia do kwestii zaufania i nowego typu partnerstwa. Ponieważ coraz więcej firm chce poruszać się z ?prędkością Internetu?, zaufanie i partnerstwo stają się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli nie ma czasu na odrobienie strat spowodowanych złą decyzją dotyczącą zakupu, to nie znaczy, że jest więcej czasu na podejmowanie takich decyzji. W praktyce sytuacja wygląda wręcz odwrotnie; jest coraz mniej czasu na podejmowanie takich decyzji i dlatego potrzebne jest zaufanie i partnerstwo do osiągania sukcesu.
Oczekiwania Klientów w stosunku do sprzedawców Kiedy rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, a Klient coraz bardziej doświadczony, Klienci mają wyższe oczekiwania odnośnie sprzedawców, z którymi robią interesy. Oczekują, że sprzedawcy reprezentujący dostawcę polecą im rozwiązania, które pomogą im konkurować w bardziej efektywny sposób.
Klienci kupują idee równie chętnie jak produkty. Szukają jakości, która jest adekwatna do ceny i kogoś, kto sprawi, że ich biznes stanie się bardziej rentowny. Co ważne ? Klienci oczekują, że sprzedawcy będą posiadali co najmniej tę samą wiedzę i doświadczenie, co oni sami. Istnieją trzy zakresy wiedzy, które są obecnie decydujące dla sprzedawcy:
1. Wszechstronna wiedza na temat branży, firmy, jej produktów i strategii Klienta.
Oczekuje się, że sprzedawcy działający na wszystkich rynkach świata będą znali branżę i konkurencję Klienta również w skali globalnej. Internetowe serwisy firmowe oraz branżowe grupy dyskusyjne sprawiają, że sprzedawcy mogą łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej stanowić awangardę organizacji Klientów i wyprzedzać rozwój rynku. Jednak dostępność informacji nie przekłada się na przewagę konkurencyjną, o ile sprzedawca nie potrafi wykorzystać tego, co wie do zapewnienia korzyści swojemu Klientowi. Oczekuje się od sprzedawców, że powinni potrafić pokazać, w jaki sposób ich produkty mogą wspierać realizację strategii biznesowych ich Klientów. Dzisiaj najbardziej zaczyna cenić się sprzedawców, którzy koncentrują się nie tylko na potrzebach ich Klienta, ale także na potrzebach jego klientów ? to znaczy na potrzebach Klientów swojego Klienta.
2. Dogłębne zrozumienie kwestii związanych z zarządzaniem firmą.
Klienci oczekują, że sprzedawcy, którzy z nimi współpracują, posiadać będą podstawy do analizy najważniejszych aspektów ich biznesu oraz wiedzę niezbędną do wykorzystania strategicznych informacji, których im udzielają. Dobry sprzedawca zawsze potrafi odpowiedzieć na pytanie: „Jeśli zdecydujemy się na robienie interesów z Twoją firmą, w jaki sposób wpłynie to na rozwój naszego biznesu?” Klient oczekuje, że będziesz wraz z nim myślał o jego biznesie, o jego opcjach oraz o tym, jakie zyski osiągnie poprzez dokonanie wyboru każdej z tych opcji.
3. Bezpośrednie zaangażowanie się sprzedawcy w akt sprzedaży
Dodatkowo, Klienci twierdzą, że jednym z najważniejszych czynników wpływających na zdolność dostawcy do spełniania ich oczekiwań jest zaangażowanie sprzedawcy w akt sprzedaży. Klienci wysoko sobie cenią współpracę ze sprzedawcą, który szczegółowo zna organizację klienta. Co więcej – niechętnie patrzą na czas, jaki potrzebny jest nowemu sprzedawcy reprezentującemu dostawcę na zorientowanie się w ich działalności.
Jakie więc korzyści płyną z zapewnienia swoim sprzedawcom wysokiego poziomu wiedzy, gruntownej znajomości biznesu, a także umiejętności potrzebnych do skorzystania z tej wiedzy?
Okazuje się, że Klienci wykazują tendencję do patrzenia na sprzedawców, którzy spełniają ich oczekiwania, jak na środek, dzięki któremu osiągną swoje cele, zdobędą wiedzę i potrzebne informacje; w ramach długofalowej współpracy rozwiążą swoje problemy oraz zaspokoją potrzeby swoich Klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Krótko mówiąc, nagrodą za tego typu działania jest lojalność Klienta. Ta zaś zapewnia skuteczną, efektywną sprzedaż!
* Artykuł opracowany na podstawie książki ?Organizacje skuteczne w sprzedaży. Jak zdobyć przewagę nad konkurencją? autorstwa Darlene M. Coker, Edwarda R. Del Gaizo, Ph.D., Kathleen A. Murray, Sandry L. Edwards
Biblioteka managera
Facebook
GoldenLine
LinkedIn
Mój BLOG
YouTube
